TMME 2013 4. Trimestre resultados anunciado: Turquia Customer Satisfaction Index (IMMA) Ano 2013 4. De acordo com os resultados trimestrais, a Arçelik, a Axa Insurance, a Bosch, a BİM, a İş Bankası, a MNG Cargo, a Samsung, a Siemens, a Volkswagen e a Ziraat Bank tornaram-se as marcas líderes em satisfação do cliente.
81 na província, 11 564 mil consumidores por entrevistas telefónicas assistidas por computador (CATI) e feita modelo de análise econométrica especial é determinada pelo Índice de Satisfação do Cliente Turquia 2013 anos 4. resultados trimestrais anunciados.
No âmbito dos sectores TMME, TV, Linha Branca, Seguros de Saúde / Automóvel, Distribuição Nacional de Carga, Automóveis de Passageiros, Mercados de Corrente e Banca de Retalho foram medidos no trimestre 2013 da 4.
TMME 2013 4. De acordo com resultados trimestrais, a Samsung no setor de TV, Arçelik, Bosch e Siemens no setor de Bens Brancos, Axa Insurance no setor de Seguro Saúde / Casco, MNG Cargo no setor de Distribuição Nacional de Carga, Volkswagen no setor de Automóveis de Passageiros, BİM no setor de Cadeia de Mercados, İş Bank na categoria private banking, Nos bancos estatais, o Ziraat Bank tornou-se líder em satisfação do cliente.
Empresas do Extremo Oriente na indústria da televisão estão mais satisfeitas com seus clientes
O setor de TV TMME 2009 2013 é o setor que mais satisfez seus clientes desde o 4. no trimestre; Como nos anos anteriores, a 7 medida manteve sua liderança no setor. As empresas do Extremo Oriente, líderes na produção de LCD e painéis de plasma, continuaram a superar os produtores de TV domésticos, enquanto os índices TMME de marcas domésticas aumentaram em comparação com o ano anterior.
No 2013, a Samsung ficou em primeiro lugar no ranking de marcas.
Intensa concorrência entre marcas observadas no setor de linha branca
satisfação do cliente é o setor de produtos de linha branca, que é um dos principais setores em termos de produção da Turquia aumentou dois pontos percentuais em comparação com 2012 anos 80 pontos. Arçelik, Bosch e Siemens dividiram o primeiro lugar com pontos 82 no setor, onde há intensa competição entre as marcas.
Vendas atingiram níveis recordes na 2013, cliente satisfeito com a indústria de automóveis de passageiros
O setor automotivo fechou o ano 2013 com números recorde de vendas. Esta aceleração levou a um aumento de pontos 2009 no índice de satisfação do cliente do setor de automóveis de passageiros, que continuou a manter o mesmo nível desde a 2. O aumento nos pontos 2 no setor foi a principal razão para o aumento do XME (pontos 2013) no TMME 4.
Na 2013, a Volkswagen ficou em primeiro lugar no ranking de marcas.
O índice do setor de seguros diminuiu os pontos 2.
No setor de Seguros de Saúde / Seguros, o primeiro setor na categoria de instituições financeiras, a satisfação do cliente diminuiu em pontos 2012 em comparação com 2. Turquia seguros, resseguros e entidades de previdência De acordo com a rentabilidade anunciada pelo ie seguro União arrastando o setor de seguros, seguro automóvel ao jogar um papel activo na rentabilidade das condições gerais de alterações do segmento 2013 feitas em abril, IMMA Saúde índice de seguro / satisfação de todas as empresas localizadas no setor Casco caiu alguns pontos . A característica mais importante das pontuações do TMME no setor é o fato de que os valores do índice das quatro principais seguradoras estão muito próximos uns dos outros, enquanto a Axa Insurance assume o primeiro lugar em satisfação do cliente no setor.
Índice no setor de Banca de Retalho aumentou pontos 1
De acordo com os dados da Agência de Supervisão e Regulamentação Bancária (BRSA), o Relatório do Outlook do Setor Bancário turco para dezembro, a taxa de crescimento de ramificação e emprego do setor bancário na 2013 alcançou a maior taxa anualizada desde a 2009. O lucro líquido do setor bancário aumentou em 2012 por cento 5,1 no final do ano 2013 no final do ano 24 bilhões 733 milhões de libras aumentaram.
Quando os dados do TMME foram analisados, verificou-se que o setor, cuja rentabilidade aumentou, tendeu a compensar o declínio experimentado na 2012 no segmento de clientes de varejo. No setor, que aumentou o índice de satisfação do cliente em um ponto em relação ao ano da 2012, os índices de satisfação de todos os bancos, exceto o Garanti Bank, aumentaram em relação ao ano da 2012.
O índice nacional aumentou no último trimestre.
Turquia Quality Association (Kal), e instituições internacionais de pesquisa realizada pela KA Research Limited é uma joint venture entre a Turquia Índice de Satisfação do Cliente (IMMA) 2013 anos 4. 2013 ano a trimestre resultados. o índice de satisfação do cliente, que foi medido como 3 no terceiro trimestre, aumentou em pontos 76,2 para 0,4. No mesmo período, o Índice de Satisfação do Cliente Americano aumentou em pontos 76,6 para pontos 0,1.
O TMME, que demonstra a satisfação dos consumidores com os produtos e serviços adquiridos, oferece a oportunidade de ver a posição de seus concorrentes e a posição de seus concorrentes no setor e de desenvolver e disseminar a conscientização da satisfação do cliente em todo o país.
2013 25 no setor 29 mil 661 opiniões dos clientes foram incluídos
Avaliando os resultados, o Presidente da KalDer, Hamdi Doğan, disse, geliştirmek Uma das nossas tarefas mais importantes é desenvolver os modelos e serviços necessários à sociedade e ao mundo dos negócios para servir a economia nacional e o desenvolvimento sustentável do nosso país e contribuir para o futuro do nosso país. ” Desde a sua abordagem, passando de 2005 anos Turquia Satisfação do Cliente afirmou que eles andavam a obra Índice Hamdi Dogan, em 2013 Na indústria de 25 fez em detalhe às organizações 106 medição de satisfação do cliente e um total de 29 mil 661 quantidade afirmou que eles realizam chamadas de clientes. Doğan enfatizou que o sistema nacional de índices, dados e tendências são aceitos como exemplos de sucesso nos círculos científicos e internacionalmente após o período de trabalho anual da 9. Mu O TMME aumenta a qualidade e satisfação do cliente dos produtos e serviços no país? ”, Pozitif Positive no índice ou as tendências negativas pertencem a setores específicos nas linhas de negócios medidas, elas são vistas apenas em determinados setores ou específicas de organizações específicas? ”, mi Essas mudanças são paralelas às tendências internacionais; Existem diferenças específicas para o nosso país? ”Muitas perguntas sobre a economia do país são respondidas. Nas palavras do Dogan Turquia Customer Satisfaction Index (IMMA) das instituições foram bem sucedidos em 2013 vai reunir os principais nomes no protocolo mundo dos negócios e TM afirmando que terminou a Cerimônia de Gala Noite e Prêmios recompensado. Noite de Gala do TMME e Cerimônia de Premiação O 15 de abril será realizado no 2014 no Swissotel The Bosphorus em Istambul.
localizado TM-up neste boletim Q4 / 2013 index results, 26 / Fev / 2013 - 26 / Fev / 2014, entre IMMA Joint Venture Founders, pela Turkey Quality Association e KA Research Limited, com 81 províncias em 11.564 entrevistas com clientes, pesquisa telefônica assistida por computador ( CATI), os dados coletados foram especialmente analisados com o modelo ACSI / Fornell. Os resultados do índice nacional são obtidos a partir da análise conjunta dos estudos realizados em 1 trimestres retrospectivamente no último 4 ano. Resultados de benchmarking TMME por anos; US - ACSI resultados de estudos realizados no mesmo período do ano passado; Ele é obtido da USA-Michigan University, que usa o mesmo modelo de coleta e análise de informações do sistema TMME. Para obter informações mais detalhadas sobre a metodologia TMME, modelo de análise e resultados, você pode entrar em contato com TMME Managers, Sr. Görkem Erkuş (gorkem.erkus@kalder.org e Alkan Yıldırım (alkan.yildirim @ ka.com.tr).
Turquia Customer Satisfaction Index (IMMA) sobre
Turquia Customer Satisfaction Index (IMMA), xnumx'y sobre a Turquia é desenvolvido e aplicações emergentes para o Nacional de Satisfação do Cliente Index, conduzida no país. IMMA, Turquia Qualidade Association-remove, realizado pela KA Research Limited é uma joint venture.
No estabelecimento do Índice Nacional, são realizadas pesquisas de satisfação do cliente para organizações que oferecem determinados produtos e serviços adquiridos no país, e os resultados dessas pesquisas são analisados por meio de um modelo econométrico científico especial (Modelo ACSI). Os resultados das análises são preparados como índices em bases institucionais, setoriais e nacionais.
Formulário de pesquisa do TMME, formulários de identificação do cliente, modelo de aplicação, determinação de índice, análise estatística e econométrica e estudos de avaliação, licenciado CFI-Claes Fornell International e estudos do US Customer Satisfaction Index (ACSI) ) 1993 tem sido executado sob a direção e supervisão da Universidade de Michigan desde então.
Estudos de coleta e controle de informações da TMME, European Researchers Association (ESOMAR - http://www.esomar.org) e a Associação Mundial de Pesquisadores de Opinião Pública (WAPOR - http://www.wapor.org) é realizada pelo pessoal de coleta e pesquisa de informações selecionado e treinado de acordo com a prática e os padrões e princípios éticos. Todos os processos, Turquia Quality Association, em nome do Conselho Supremo Joint Venture e TM TM TM e é supervisionado pelo Conselho Executivo.
Estudo TMME 3 realizado uma vez por mês
IMMA trabalham em toda a Turquia, são feitos em diferentes setores e instituições neste setor para cobrir a cada 3 meses. Tem como objetivo apresentar o nível de satisfação de clientes em dezenas de setores diferentes, desde telemóveis a alimentação, desde automóveis a seguros. Os membros institucionais da TMME podem obter resultados de pesquisa com base no setor e instituição / concorrente. No âmbito do Modelo TMME, além do Índice de Satisfação do Cliente, os Membros Corporativos podem acessar os dados do Índice de Expectativa do Cliente, Índice de Qualidade Percebida, Índice de Valor Percebido, Índice de Reclamação do Cliente e Índice de Fidelidade do Cliente em bases corporativas, setoriais e nacionais, e também podem produzir estratégias com o modelo de impacto entre os índices. Os Relatórios de Progresso Nacional da TMME também são preparados quatro vezes por ano.
As expectativas do cliente
As expectativas são baseadas na experiência do cliente, produto, serviço, mídia, publicidade, vendedores e outros clientes. As expectativas do cliente influenciam a avaliação da qualidade e o desempenho do produto ou serviço.
Para a variável expectativa do cliente; os clientes são questionados sobre o que eles pensam de antemão em termos de 'geral' e 'atender às necessidades' e 'confiabilidade' (com que frequência eles enfrentarão uma situação negativa sobre o produto e serviço) sobre a qualidade dos bens e serviços antes de comprar.
Qualidade Percebida
Em todas as empresas e setores medidos pelo TMME, a qualidade percebida tem o maior impacto na satisfação do cliente.
Para variável de qualidade percebida; Os clientes são questionados sobre o que pensam de "geral" e "satisfazer a necessidade" e "confiabilidade" (com que frequência enfrentam uma situação negativa sobre o produto e serviço) sobre a qualidade dos produtos e serviços após a compra.
Valor Percebido
A variável Valor Percebido inclui avaliações dos clientes sobre a qualidade dos bens e serviços após a compra e a qualidade dos bens pagos após a compra.
No modelo TMME, o valor percebido afeta diretamente a satisfação do cliente e é influenciado pelas expectativas do cliente e pela qualidade percebida. Embora o valor percebido seja de grande importância na decisão de compra inicial, é relativamente menos importante na satisfação e na recompra.
Satisfação do cliente
Variável de Satisfação do Cliente; a experiência dos clientes para bens e serviços após a compra e "até que ponto eles estão satisfeitos ou satisfeitos", "para satisfazer as expectativas da extensão" e "próximo do produto / serviço ideal" inclui avaliações.
Reclamações do Cliente
As reclamações de clientes são calculadas como a proporção de pessoas que têm problemas com seus produtos ou serviços dentro de um determinado período de tempo. A satisfação é inversamente proporcional às reclamações dos clientes.
Para a variável Reclamações do Cliente; perguntam aos clientes quantas vezes eles escreveram e relataram verbalmente suas reclamações sobre os bens e serviços após a compra aos produtores e vendedores.
Fidelidade do cliente
A lealdade do cliente é medida através de perguntas sobre a propensão da empresa a comprar produtos ou serviços a preços diferentes. A satisfação do cliente tem um efeito positivo na perda de clientes, mas a magnitude desse impacto varia entre empresas e setores.
Para mais informações sobre o TMME: http://www.tmme.org.tr
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