112… Esses três números salvam vidas. Este número, que pode ser chamado gratuitamente de qualquer lugar da Turquia, 7 horas por dia, 24 dias por semana, está na linha tênue entre a vida e a morte. A Central de Atendimento de Emergência 112, que atende milhares de ligações todos os dias, foi acionada por 2020 pessoas até setembro de 61.318.293.
As linhas 155 Emergência Policial, 122 Alo AFAD, 156 Emergência Gendarmerie, 158 Guarda Costeira, 177 Alarme de Incêndio Florestal e 110 Alarme de Incêndio também serão desativadas a partir de junho de 2021; Todos eles atenderão sob o número da Central de Atendimento de Emergência 112.
Que tipo de treinamento é dado ao pessoal que atende os telefones das Centrais de Atendimento de Emergência 112?
Nosso pessoal de atendimento de chamadas passa por treinamento prático antes de iniciar suas funções. Preparamos atendimentos virtuais para as situações mais comuns. No final, há um exame. Amigos aprovados no exame iniciam suas funções. Fazemos isso com todos os nossos funcionários.
Quantas pessoas trabalham em sua central de atendimento e quantas ligações um funcionário atende em média por dia?
Temos cerca de 51 mil funcionários em nossos 2 call centers ativos em toda a Turquia. Esses nossos amigos trabalham em turnos. Os seus turnos são determinados pelo governo da província em que estão localizados. Mas geralmente eles trabalham em turnos de 12/48. Eles trabalham 12 horas e descansam 48 horas. Embora os números variem por província, eles atendem em média 450 ligações por dia.
Qual é o processo quando você recebe uma chamada?
Quando nossos cidadãos ligam para a central de atendimento, as informações de localização de quem liga são recebidas automaticamente. O recepcionista do call center confirma isso. Então, em um ambiente onde os segundos são corridos, eles acalmam a outra pessoa tanto quanto possível, fazem com que ela explique o incidente e aprendem sua natureza. Eles os processam no sistema como texto e os lançam no sistema onde todas as instituições os veem. Eles enviam a gravação de áudio ao responsável da instituição responsável pelo caso. Todas as instituições veem as informações atuais sobre o caso. Desta forma, todos os prestadores de serviços de emergência têm igual informação sobre o caso e garantem a coordenação.
Está sendo realizado um projeto para reunir todas as instituições de atendimento de emergência em um único número. Você pode dar informações sobre isso?
Atualmente, 51 Centros de Atendimento de Emergência atendem ativamente em 112 províncias. Todos os números curtos que você conhece estão reunidos nesta central de atendimento de emergência. Mas esses números ainda estão ativos. Mas quando são chamados, a Central de Atendimento de Emergência 112 atende. Queremos pôr isto em funcionamento em 81 províncias e criar unidade em toda a Turquia. Depois disso, todos os números de telefone serão abolidos.
Qual será a vantagem de coletar chamadas em um único número?
Antes deste projeto, as instituições que prestavam serviços de emergência lidavam com muitas das chamadas chamadas falsas. Eles não sabiam se havia alguém do outro lado da linha que realmente precisasse de ajuda. Com esse projeto, nossos atendentes os eliminam e encaminham os casos que realmente precisam de atenção às nossas instituições de atendimento.
Quantas chamadas chegam ao 112 por dia?
Varia de província para província. Em 2019, foram recebidas 44 ligações em um total de 43.642.912 call centers. A província com maior número de chamadas foi Ancara com 6.239.569. Estamos recebendo mais ligações de nossas províncias maiores. Encontramos um tráfego anual de chamadas de quase 6,5 milhões. Na verdade, é distribuído uniformemente diariamente. 45% das chamadas recebidas são para questões relacionadas com a saúde e 45% são para questões relacionadas com a segurança.
O que você pode dizer sobre o número de chamadas falsas?
Parece muito… Isso é algo com que lidamos muito. Essas pessoas causam atraso no recebimento do serviço por outra pessoa. Ao longo dos anos, com as atividades promocionais de nossas atividades de call center, nossas taxas de chamadas falsas diminuíram de 80% para 66%. Mas ainda acho que não é suficiente. Mais funcionários estão trabalhando por causa de chamadas falsas. Ambos reduzem a motivação dos nossos colaboradores e impedem que pessoas que realmente precisam de ajuda cheguem ao call center. Uma multa de 250 liras é imposta a quem fizer denúncias falsas ou manter as pessoas ocupadas desnecessariamente. Em caso de reincidência, esta penalidade é dobrada. Em 2020, 146 pessoas foram multadas desta forma.
Durante o processo pandémico, a carga nos 112 Centros de Atendimento de Emergência aumentou consideravelmente. Você poderia nos dar informações sobre o trabalho que realizou nesse período?
Toda a coordenação dos Grupos de Apoio Social da Vefa criados durante o processo pandêmico foi feita por 112 Call Centers. Especialmente durante o recolher obrigatório, todas as necessidades dos nossos cidadãos com mais de 65 anos foram satisfeitas com as orientações do Centro de Atendimento de Emergência 112. Durante os dias do toque de recolher, recebemos cinco vezes mais ligações do que normalmente recebemos. Além disso, nosso call center transferiu nossos cidadãos que afirmaram estar em contato ou positivos para as unidades de saúde.
Você também tem 112 aplicativos desbloqueados… O que exatamente isso faz?
Uma aplicação desenvolvida para que os nossos cidadãos com deficiência cheguem rapidamente ao Centro de Atendimento de Emergência 112 quando necessário. Pode ser usado em dispositivos móveis com sistemas operacionais Android e iOS. Ele pode ser baixado nos mercados de aplicativos. No Centro de Atendimento de Emergência de Ancara, nossos amigos que conhecem a linguagem de sinais auxiliam os cidadãos com deficiência que os alcançam em linguagem de sinais e os transferem para as unidades competentes. Embora não seja uma emergência, existem alguns problemas que os nossos cidadãos com deficiência enfrentam na vida quotidiana. Por exemplo, vão à delegacia, precisam prestar depoimento, ou vão ao médico e não conseguem explicar seus problemas... Nossa central de atendimento, composta por pessoal especializado e conhecedor da linguagem de sinais, os auxilia. O aplicativo Engelsiz 112 está em serviço desde abril de 2019. Em 2019, atendemos 5.001 ligações entre abril e dezembro. Atendemos 2020 pessoas até setembro de 4.450.
Você pode dar informações sobre o módulo e-Call, vital em acidentes de trânsito?
Trata-se de um projeto para que veículos liguem automaticamente para 112 Centrais de Atendimento de Emergência em caso de acidente. Se os nossos cidadãos possuírem um módulo “e-call” no seu veículo, ligam automaticamente para o 112. Mesmo que o motorista não consiga ligar para a central de atendimento, a localização do veículo é informada automaticamente à central de atendimento graças a este módulo. Dessa forma, podemos direcionar imediatamente nossas equipes relevantes. Um projeto que pode salvar vidas. É muito importante aumentar a conscientização. De acordo com os regulamentos da União Europeia, este sistema é obrigatório em veículos produzidos em todos os países membros e candidatos à UE desde abril de 2018. As regulamentações legais necessárias foram feitas em nosso país para esse fim e também recebemos tais ligações. Fornecemos-lhes a assistência necessária. Esta aplicação começou em junho de 2018. Desde então, recebemos 10.750 ligações. Este módulo também pode ser montado externamente em veículos antigos. Mas isso não é legalmente exigido.
Seja o primeiro a comentar